Deja que el cliente hable
Lección fundamental en ventas
A mi parecer existen más de un centenar de libros escritos sobre ventas y atención al cliente. Información gratuita en todo internet y hasta videos sobre cómo ser mejor vendedor o incrementar las ventas. Dicho todo esto, se me hace aberrante entrar a cualquier comercio y no recibir la lección básica de ventas. Al parecer todos quieren vender y son pocos los que se preocupan por escuchar a su cliente.
Escuchar es una herramienta básica que aprendí y enseñamos en la certificación de coaching gestalt que impartimos en la Universidad Gestalt. Y es tan importante, que puede ser la razón de compra o declinación de nuestra oferta.
Sólo dedícate a observar cuando una persona es mejor vendedor que otra, qué es lo que hace. Parte del aprendizaje es modelar a quien lo sabe hacer. Si observas con detenimiento, te darás cuenta que estos buenos vendedores, no hablan más que el saludo inicial y luego se dedican a indagar sobre lo que el cliente está pidiendo. Para mi hoy la mejor pregunta que hay es: “¿en qué le puedo servir?” Es tan sencilla y tan poderosa que le da la oportunidad al cliente de explayarse y poder hacer de la compra un proceso agradable. (seamos honestos, a todos nos gusta comprar, pero a nadie nos gusta que nos vendan).
Mi segunda etapa, es preguntar el por qué quieren adquirir el producto o servicio. Para nada es una pregunta como si no creyera que la persona pudiese adquirirlo, sino que quiero conocer sus necesidades, los deseos atrás de la compra. De hacer correctamente esta pregunta, tendrás no sólo tu venta (si es que la persona necesita o desea el producto o servicio), sino además podrás tener un cliente satisfecho que te hará la mejor publicidad que existe: de boca a boca (presumiendo el buen servicio que recibió)
Para concluir este artículo, creo que lo más importante es realmente estar interesado en lo que el cliente quiere y podemos ofrecer. Si no existe este valor, no importa lo que hagas, aprendas y pongas en práctica, el cliente sentirá algo incongruente en ti.
Este artículo fue escrito por:
Adrián Salama. Director general de la Universidad Gestalt (http://www.gestalt.mx). Licenciado en psicología humanista, maestro en psicoterapia gestalt, coach de negocios y doctor en psicoterapia gestalt.
Su correo es: adriansalama@gestalt.mx
Para más artículos visita: http://www.mundogestalt.com
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